Сегодня мы видим рост осложнений в области эстетической медицины. Об этом много говорится и на конгрессах, и на телевидении, и в интернете. Кроме того, растет число клиентов недовольных полученными результатами от косметологических процедур без осложнений.
Косметолог практически каждый день сталкивается с такой категорией клиентов, которым он сделал все возможное и нет осложнений. Но, клиент недоволен. Он постоянно требует еще что-то доделать, ему что-нибудь не нравится. И вот косметолог докалывает, меняет препарат, предлагает другую процедуру и т.д. Получает результат: нет морщин, складок, заметен лифтинг, улучшилось качество кожи. Однако клиент опять недоволен, он приходит повторно к своему косметологу или меняет врача. Что же в таких случаях делать? Почему так происходит? Как помочь клиенту?
Во-первых, зачастую между врачом и клиентом нарушено общение, нет доверия. Отношения строятся по типу доминантности и субмессивности, а не сотрудничества.
С одной стороны это можно объяснить тем, что нередко клиент относится к косметологу как к продавцу услуги или как к исполнителю тех процедур, которые он сам себе назначил, но не как к эксперту. При этом косметолог сам позволяет с собой так обращаться. Тем самым вредит клиенту.
А со стороны косметолога отсутствует понимание проблем клиента. Давно доказано, что причиной обращения клиента к косметологу является не столько морщинка, складка, прыщ, о которых говорит клиент, а нарушенное общение. Женщины в надежде улучшить отношения с противоположным полом соглашаются на косметологические вмешательства, хотя косметологу говорят, что делают это для себя. 70% обратившихся за помощью к косметологам имеют истероформный синдром! Основной особенностью этих клиентов является эгоцентризм – не способность понять другого, встать на его точку зрения и любой ценой быть в центре внимания. Соответственно врачу косметологу просто необходимы знания о психологических особенностях клиентов. Это поможет врачу наладить контакт с клиентом и избежать многих проблем.
Во-вторых, косметолог возлагает большие надежды на действие тех или иных препаратов при решении проблем клиента. Согласно ВОЗ здоровье человека определяется генетическими факторами на 30%, образом жизни и мыслей, питанием на 60% и воздействием медицины всего на 10%. Да возможности современной косметологии значительно расширились, но их действие ограниченно. Косметолог должен четко понимать реальные возможности тех или иных препаратов, методик и т.д.
В- третьих, еще Гиппократ писал, что в арсенале врача три инструмента: нож, трава и скальпель. Врач косметолог наряду с навыками в области косметологии, просто обязан владеть и словом. Не превращать консультацию в «болтовню», а уметь общаться с клиентом. Понимать его без слов. А потому необходимы знания о невербальном общении, психологических ловушках, законах общения. Ведь если проанализировать работу косметолога, то примерно 80% времени косметолог тратит на общение и 20% - на непосредственное выполнение процедуры. Так почему же не быть экспертом не только при выполнении процедуры, но и при ведении беседы.
В-четвертых, отношение косметолога к клиенту зачастую как к носителю складок, морщин, а не как к личности. Хотя пластические хирурги крупных клиник уделяют внимание личности клиента, проводят тестирование, коррекцию и тем самым снижают количество недовольных клиентов, количество осложнений. Почему же косметологи игнорируют это?
В-пятых, как известно, основным фактором старения организма, возникновения или обострения 90% болезней является – эмоциональное напряжение. Почему же косметолог не учитывает это в своей практике. Не предлагает клиенту методы, воздействующие на эмоциональное состояние. Я не имею в виду спа-процедуры, массаж и прочее. Косметолог, как врач, должен помочь клиенту разобраться в причинах эмоционального состояния. Ведь самое красивое лицо – счастливое! И мы выглядим ровно на столько, на сколько чувствуем себя внутри. Разве может женщина с внутренним напряжением быть молодой и красивой?
Таким образом, косметолог, прежде всего, врач и должен владеть знаниями в разных областях, быть способным к абстрактному мышлению. То есть увидеть за внешними признаками суть проблемы клиента.